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domingo, 20 de abril de 2014

POR QUE LOS CURSOS DE SERVICIO AL CLIENTE NO SIRVEN PARA NADA (PARTE 1/2)


Desde inicios de los 90 me dedico a la capacitación, época que coincide con el inicio, lento y paulatino, de la reinserción del Perú en la economía mundial. Había sido contratado por Servicios Ejecutivos, una empresa consultora, para elaborar y ejecutar el plan de capacitación de una, ahora extinta, Administradora de Fondos de Pensiones (AFP). Dos años y medio antes, había trabajado como Capacitador para un bróker panameño haciendo capacitación en seguros de vida de una empresa de seguros domiciliada en Texas.

El Perú de esos años no era el país auspicioso del presente y las empresas no tenían el tipo de organización que hoy tienen, ni daban la importancia clave que tiene la capacitación hoy, con las excepciones que confirman la regla.

Concluido el año que tomó capacitar a la AFP, apoyé a un amigo en la elaboración de un curso de Servicio al Cliente que le habían encomendado. Hoy, al revisarlo, me topo con un curso que más parece un resumen del famoso y viejo Manual de Buenas Costumbres escrito por Manuel Carreño, que un actualizado curso de los de hoy. En los inicios de la capacitación que me tocó vivir, así estaban elaborados los cursos de Servicio al Cliente, un compendio de buenas maneras que se debían de practicar para lograr satisfacción en los clientes.

En esa misma época, iban llegando las primeras franquicias de fast-food y con ellas, la posibilidad de poder acceder a cursos que poseían otra óptica, sustentadas en el tiempo y en un modelo exitoso. De ahí a la fecha, ya se tiene una idea real de lo que constituye un curso sobre el tema y estos se desarrollan con frecuencia diaria en las organizaciones, principalmente aquellas que se manejan de cara al cliente. Hoy tenemos claro que el Servicio al Cliente no radica únicamente en el buen trato que se le dé al cliente (actitud), sino en la capacidad para resolver (aptitud) que debe de poseer el representante de atención. Esta es la diferencia entre un colaborador efectivo y otro que no lo es.

Ahora, hecho este preámbulo, necesario para poder ubicarnos en el tiempo y en los antecedentes, veamos él porque del título del presente post:

Los cursos de Servicio al Cliente, y cualquier otro curso, no sirven para nada si es que no se le hace seguimiento, mediante la supervisión, acorde con los objetivos propios del curso. El solo desarrollo de un curso no garantiza nada. Muchos creen que la capacitación soluciona problemas por solo ejecutarla. En todo caso, solo asegura la pérdida de la inversión.

Nadie experimenta un cambio por solo participar en un curso y escuchar al más reputado expositor. Debe existir un plan para asumir nuevos comportamientos y poder aplicar los conocimientos obtenidos.

Cada posición laboral requiere de personas que se ajusten al perfil del puesto. No hacerlo dificulta la formación y, en el mejor de los casos, esta se encarece por las necesarias recapacitaciones que se tendrán que hacer. En el peor de los casos, se habrá gastado tiempo y recursos en prospectos imposibles.

En nuestro siguiente post, explicaremos sobre los cuatro ejes que juegan un papel clave en la formación de los representantes de servicio: selección, capacitación, protocolos y supervisión.



viernes, 2 de noviembre de 2012

domingo, 2 de septiembre de 2012

ASUMIENDO LA RESPONSABILIDAD


A inicios de agosto de este año, la Sociedad Nacional de Industrias hizo público un informe sobre la gran dificultad que tienen las empresas para contratar técnicos. Se dice que el problema adquiere una magnitud de 50.8% para las grandes empresas, 45.5% para aquellas que tienen entre 50 y 99 trabajadores y para las que tiene entre 11 y 49 la cifra es de 34.7%.

Los que viven inmersos en esta situación, saben que ésta no se limita a los técnicos del área productiva. Los responsables de ventas y de servicio al cliente - los que más personas reclutan - pasan por la misma problemática. Conseguir un trabajador con potencial a desarrollar – no decimos calificado - es todo un logro.

Comenzamos a observar este fenómeno a mediados del primer lustro de los ´90, cuando luego del reclutamiento
masivo que se realizó con ocasión de la puesta en marcha del Sistema Privado de Pensiones (AFPs), el mercado laboral, en este caso de vendedores, mostró los primeros síntomas de agotamiento.